Spolupracujete s náročným klientem, nebo vás právě oslovil potenciální klient, u kterého víte, že to nebude jednoduché? Naučte se s takovou situací pracovat tak, aby obě strany nakonec byly spokojené.
Pokud jste se zatím nesetkali s obtížnější spoluprací, spolehněte se na to, že to dřív nebo později přijde. I když řada zaměstnanců odchází na volnou nohu s vidinou, že nebude muset jednat s nepříjemnými lidmi, není to tak docela pravda. A je jen na vás, jestli s nimi dokážete vyjít tak, aby obě strany dostaly to, co dostat chtějí.
Co si představit pod pojmem náročný klient?
Pro každého může náročný klient znamenat trochu něco jiného. Zatímco pro nováčky na volné noze bude mít daný klient nesmyslné nároky, pro ostříleného specialistu jsou jeho požadavky naprosto standardní.
Obecně bychom za třecí plochy vypíchli následující situace, kdy klienti:
- mají pocit, že včera bylo pozdě a chtějí vše ideálně hned,
- mají pocit, že budete na příjmu 24/7 – volné večery a víkendy neuznávají,
- rozporují vaši odměnu,
- nemají jasnou vizi a výsledek vždy chtějí předělat,
- řeší každý detail a nešetří kritikou,
- stále mění požadavky a zadání.
I když se na první pohled zdá, že s takovým člověkem je prostě nejjednodušší nespolupracovat, není to jediné, a hlavně ani optimální, řešení.
Proč odmítnutí zakázky není vždy řešení
S náročným klientem se nabízí jednoduché řešení – přenechání zakázky jinému freelancerovi. Jenže odmítání zakázek, pokud máme volné kapacity, není ideální. Opakované odmítání může mít za následek, že vás lidé přestanou doporučovat, případně vyšlete signál, že na nové zakázky nemáte kapacity a potenciální klienti vás přestanou oslovovat.
Přitom i když je s někým zpočátku náročnější domluva, nemusí to nutně znamenat, že po troše ladění nenajdete společnou řeč.
Každopádně pokud je protistrana hrubá, neuctivá nebo se výrazně rozcházejí vaše morální hodnoty, není vaší povinností pro takového klienta pracovat. Podívejte se i na další případy, kdy naopak odmítání zakázek dává smysl.
První krok k řešení: Nastavte správně komunikaci
Naprostá většina potíží při spolupráci je způsobena nedostatkem informací. Zatímco vám klientovy požadavky přijdou naprosto nereálné, on možná ani neví, že chce něco mimo vaše časové, finanční i profesní možnosti. Proto je důležité hned na začátku spolupráce zjistit, co klient očekává, a dát mu zpětnou vazbu v tom, co mu realisticky můžete nabídnout.
V této fázi je důležité naslouchání a také empatie, abyste lépe porozuměli potřebám a očekáváním protistrany, a tím snížili možnost nedorozumění. Nasloucháním také zjistíte, s jakým typem klienta máte tu čest. Jestli se jedná o perfekcionistu, který by nad vámi nejraději stál během celého projektu, nebo je to spíš snílek, který potřebuje vrátit zpět do reality. Každý klient jde do spolupráce s tím, že dostane za svoje peníze to nejlepší. A vy zas děláte svou práci nejlépe jak umíte. Jen je někdy trochu náročnější se dopracovat ke shodě, kdy to obě strany vnímají stejně.
TIP: Naučte se vyjednávat a ušetřete sobě i klientovi spoustu času a nervů.
Zjistěte preferovaný způsob komunikace
U některých klientů se domluva může zdát obtížná proto, že jste nenašli způsob komunikace, který jim vyhovuje. Pro někoho je těžké vyjádřit se písemně tak, aby vystihl očekávání i rozsah práce, jinému zas naopak dělá problém vyjádřit se dost jasně ústně a raději vše píše.
První setkání naplánujte ale tak jako tak raději osobně nebo při callu (například přes Google Meet), abyste se lépe poznali, další komunikaci pak už klidně převeďte do písemné roviny, pokud je to pro klienta jednodušší.
TIP: Pokud zvolíte ústní domluvu, vždy si vše následně v bodech potvrďte i písemně, abyste v ruce měli důkaz pro případná nedorozumění.
Určete si pravidla
Vymezení pravidel hned na začátku spolupráce byste měli řešit u všech klientů, nejen u těch náročných. K tomu slouží smlouva, kde všechny náležitosti uvedete.
Nezapomeňte klienta seznámit se svými časovými možnosti a dobou, kdy vás klient může zastihnout s případnými dotazy. Určitě nesmí chybět ani odhadovaný termín, do kdy jste schopni práci odevzdat.
V rámci určení pravidel stanovte také formu a výši odměny – v případě, že pracujete úkolově, zahrňte do toho i čas na možné předělávky a uveďte, jaký rozsah úprav do této sazby ještě spadá. Aby se nestalo, že kvůli nespokojenosti klienta budete předělávat projekt donekonečna, což jen zbytečně povede k vaší frustraci. Bezpečnější je v tomto ohledu hodinová sazba, kde nebudete biti na tom, že jste podcenili náročnost. Pokud klient trvá na dalších a dalších schůzkách a úpravách, nemusíte řešit, že to děláte bezplatně.
V případě, že se potíže objeví až v průběhu spolupráce, neznamená to, že s tím nic nezmůžete. Ladění pravidel a mantinelů v takovém případě pokračuje i poté, co si plácnete.
Vyvažte nároky vyšší odměnou
Každý má svou cenu. Najděte si tu svoji, za kterou budete pro náročného klienta rádi pracovat. Nemusíte zvýšit veškeré sazby, stačí například nasadit vyšší tarif za expresní zpracování požadavků nebo za práci během víkendů.
U věčně nespokojených klientů přiveďte řeč na neodhadnutí náročnosti projektu a předložte důvody, proč zvyšujete odměnu za poskytnuté služby.
Při vyjednávání vyšší odměny vás navíc nemusí tížit vědomí, že klient nebude ochotný takovou cenu zaplatit a spolupráci ukončí. Nedosažení dohody zanechává méně negativní pocit než přímé odmítnutí.
Co s věčně nespokojeným klientem?
Schopnost přijímat kritiku se vám bude hodit nejen v profesním životě. Ale vždy jde o tu konstruktivní. Pokud cítíte, že zpětná vazba se spíš rovná útoku na vaši osobu i profesní dovednosti, slušně se vymezte a zkuste znovu zjistit, jaká má klient očekávání a v čem si myslí, že je nesplňujete. Když se vám nepodaří sjednotit pohled na věc, není ostuda spolupráci ukončit.
V případě, že spolupráci nechcete ani přesto ukončovat, zkuste domlouvání přesunout do veřejného prostoru (kavárna, coworkingová centra), kde budete klidnější a je velká šance, že i hrubější klienti se budou chovat více profesionálně.
Buďte vždy profesionální
Pokud jste narazili na klienta, se kterým domluva vázne i po všemožných snahách, není potřeba po sobě nechat dupat. Ale rozhodně to není omluva pro to, abyste chování vraceli stejnou mincí. Nefungující spolupráci ukončete bez jakýchkoli osobních útoků. Dobré jméno máte jen jedno, poškodit ho kvůli nefunkční spolupráci za to nestojí.
