Zpětná vazba je jedním z nejcennějších nástrojů, který máte jako freelancer k dispozici. Ať už je pozitivní, nebo konstruktivní. Díky ní se totiž můžete zlepšovat a posouvat. Pojďte se tedy podívat na to, v čem zpětná vazba pomůže, jak o ni požádat, a hlavně také na to, jak ji využít a nebrat ji jako útok na svou osobu.
Proč je zpětná vazba důležitá?
Feedback je pro freelancery zásadní, protože pomáhá zlepšovat kvalitu práce a udržovat konkurenceschopnost. Díky zpětné vazbě odhalíte své slabé stránky, snadněji přizpůsobíte své služby potřebám klientů a lépe porozumíte jejich očekáváním. To vede k efektivnější spolupráci, spokojenějším klientům i třeba vyššímu počtu opakovaných zakázek nebo doporučení.
Kromě toho zpětná vazba posiluje vztahy s klienty, protože ukazuje, že jste ochotní se zlepšovat a naslouchat jejich potřebám. Pozitivní zpětná vazba navíc slouží jako silný argument, který můžete využít pro sebepropagaci a budování profesionálního portfolia. Kolem a kolem pomáhá zpětná vazba s růstem v profesní i osobní rovině.
Jak o feedback požádat?
Někdy přijde zpětná vazba sama, aniž byste o ni žádali, jindy je dobré se připomenout a vyžádat si ji dobrovolně. Jak a kdy si o ni říct?
Najděte ten správný okamžik
Nečekejte, až projekt vychladne. Nejlepší čas na zpětnou vazbu je krátce po dokončení práce, kdy má klient vše ještě čerstvě v hlavě. Pokud máte rozjetou dlouhodobou spolupráci, zkuste zavést řeč na pravidelná hodnocení, třeba vždy na konci každé fáze projektu.
Ptejte se konkrétně
Vyhněte se obecným otázkám typu „Jak se vám to líbilo?“ a zkuste se zaměřit na konkrétní aspekty. Například: „Jak byste zhodnotil naši komunikaci během projektu?“ nebo „Byla struktura výstupu přehledná a odpovídala vašim očekáváním?“ Tímto způsobem získáte konkrétní a tím pádem užitečnější zpětnou vazbu, od které se lépe odrazíte. Na druhou stranu je dobré nechat klientovi možnost vyjádřit se samostatně i k dalším aspektům, protože jen tak se dozvíte i o problémech, u kterých by vás ani nenapadlo, že se vás týkají.
Motivujte klienta k upřímnosti
Dejte klientovi najevo, že jakákoliv zpětná vazba, i ta méně lichotivá, je vítaná. Můžete zmínit, že vám kritika pomůže se zlepšit, což v konečném důsledku přinese benefity i jemu při další spolupráci.
TIP: Více tipů ke zpětné vazbě jsme pro vás nachystali v článku Získejte kvalitní referenci: Jak o ni požádat a co by měla obsahovat.
Jak správně reagovat na zpětnou vazbu?
Na pozitivní feedback se reaguje vždycky snadněji než na ten kritický. Ale právě na kritiku je potřeba zareagovat profesionálně, aby z toho nakonec nebylo jen oboustranné rozčarování. Oříškem je akorát to, abyste rozlišili oprávněnou kritiku od té neopodstatněné.
Jak poznat oprávněnou kritiku?
Oprávněnou kritiku poznáte podle toho, že upozorňuje na konkrétní nedostatky ve vaší práci, které jsou v souladu s dohodou a skutečností, jako je například nedodržení termínu nebo kvalita výstupu. Neoprávněná kritika často pramení z nedorozumění, nerealistických očekávání klienta, která nebyla součástí zadání, nebo nesprávné interpretace vaší práce. Klíčem k rozlišení je objektivně posoudit fakta, připomenout si dohodu a porovnat ji s klientovými připomínkami.
Jak na konstruktivní kritiku reagovat?
- Nenechte se ovládnout emocemi: Je normální, že vás kritika zabolí na egu. Důležité je však zůstat v klidu a nereagovat nepřiměřeně. Vyčkejte ideálně, než první pocity opadnou, a pak si zpětnou vazbu projděte znovu s čistou hlavou. K tomu je samozřejmě ideální, když se kritiku dozvíte písemnou formou. Při osobním rozhovoru se případně prodýchejte a reagujte, až budete klidnější.
- Aktivně naslouchejte: Když vám klient poskytuje zpětnou vazbu osobně, je důležité naslouchat, abyste přesně porozuměli jeho připomínkám. Naslouchání neznamená pouze pasivní přijetí informací, ale také kladení doplňujících otázek.
- Přijměte odpovědnost, pokud je zpětná vazba oprávněná: V případě, že klient poukazuje na skutečné nedostatky, přiznejte chybu a vysvětlete, jak ji plánujete napravit. Ukážete tím svou profesionalitu a ochotu se zlepšovat.
- Vyvarujte se obhajování a výmluv: U kritiky nám hned naskočí potřeba se obhajovat. To však může vést k tomu, že se druhá strana bude cítit nevyslyšená. Místo toho zkuste diskutovat o možných řešeních s otevřenou hlavou a ne pocitem, že se jedná o osobní útok. Případně vysvětlete svůj pohled na věc, ale vyhněte se zbytečné obraně.
- Navrhněte řešení: Ukázat, že zpětnou vazbu berete vážně, je jedna věc. Dalším krokem je aktivní nabídka řešení nebo úprava postupu pro budoucí projekty.
Jak reagovat na neoprávněnou kritiku?
I na neoprávněnou kritiku je důležité reagovat klidně a profesionálně. Nejprve se snažte porozumět klientovu pohledu a zeptejte se na podrobnosti, abyste zjistili, zda jen nedošlo k nedorozumění. Následně klidně, ale jasně, vysvětlete svůj postup a připomeňte původní dohodu nebo zadání, aby klient pochopil, proč jste dané věci udělali tak, jak jste je udělali. Vyhněte se obhajování nebo konfrontaci a místo toho nabídněte konstruktivní řešení, které ukáže vaši ochotu najít kompromis a zajistit spokojenost obou stran.
TIP: Pokud se setkáváte s neoprávněnou kritikou příliš často, bude se vám pravděpodobně hodit i náš článek Jak zvládat spolupráci s náročnými klienty. Případně se začtěte do 8 znaků, podle kterých poznat problémového klienta, abyste se tomu příště mohli rovnou vyhnout.
Jak zpětnou vazbu využít pro svůj růst?
Když už zpětnou vazbu máte, je čas ji správně využít. Jak?
Analyzujte ji
Pokud dostáváte zpětnou vazbu od více klientů, zkuste najít vzorce. Opakuje se nějaká připomínka vícekrát? Pak je jasné, že tam máte slabé místo, na kterém byste měli zapracovat. A že se opakují i pochvaly? Zřejmě jste v tom opravdu dobří – zamyslete se, jak tuto přednost dále rozvíjet nebo lépe využít.
Přizpůsobte svůj pracovní proces
Na základě zpětné vazby můžete doladit své pracovní postupy. Třeba pokud klienti opakovaně zmiňují problémy s komunikací, možná je čas zavést pravidelné reporty nebo sjednotit způsob, jakým odevzdáváte výstupy. I malé změny mohou přinést velké výsledky.
Implementujte změny a sledujte pokrok
Pokud na základě zpětné vazby něco upravíte, sledujte, jak to ovlivní vaši práci. Zeptejte se při dalším projektu, jestli klient zaznamenal zlepšení. A hlavně u toho nezapomeňte, že růst je dlouhodobý proces a buďte (k sobě) trpěliví.
Využijte zpětnou vazbu k budování portfolia
Zpětná vazba od klientů může být cenným nástrojem nejen pro zlepšení vaší práce, ale také pro budování silného a atraktivního portfolia. Jak ho zpětnou vazbou vylepšit?
- Použití zpětné vazby jako reference – Pokud klient poskytne pozitivní hodnocení, požádejte ho o svolení toto hodnocení využít. Můžete ho následně zahrnout do svého portfolia nebo použít při oslovování nových kontaktů. Protože máloco je tak pádným argumentem k přesvědčení potenciálních klientů než spokojenost těch předchozích.
- Aktualizace portfolia – Díky zpětné vazbě můžete své portfolio průběžně aktualizovat a zlepšovat tak, aby odráželo váš růst a vývoj. Jakmile na základě kritiky zlepšíte svou práci, promítněte tyto změny i do sebeprezentace.
Na závěr je dobré zmínit ještě jednu přidanou hodnotu zpětné vazby – a to, že vám pomůže nejen zlepšit své odborné dovednosti, ale také vás naučí naslouchat a být flexibilnější, což je konkurenční výhoda, kterou se v neustále se proměňujících vodách freelancingu vyplatí mít.
