S nějakým menším či větším průšvihem se během kariéry setká každý z nás. I freelanceři jsou jenom lidi, a tak i odborník v oboru občas uklouzne, když nemá svůj den. Jak se k tomu postavit, aby dopady byly co nejmírnější?
Překlep, špatně nastavená kampaň nebo nepochopené zadání. Příležitostí k pracovním chybám je poměrně dost a někdy mezi všemi nástrahami neprokličkuje ani ten nejlepší specialista. Problém ale není jen samotná chyba, mnohem větší průšvih může nastat, když ji před klientem nepřiznáte. Proto se v článku budeme věnovat tomu, jak se k chybám přihlásit a jak je klientovi komunikovat.
Přiznejte chybu hned, jak ji objevíte
Možná vaše první reakce na objevenou chybu bude mlčení. Třeba si toho nikdo nevšimne a budete mít klid. Jenže on si toho dřív nebo později někdo všimne, to si buďte jistí. A reakce bude mnohem horší, než když s nahlášením chyby přijdete sami a rovnou navrhnete i nápravu.
Jakmile si tedy chyby všimnete, okamžitě se klientovi ozvěte a začněte to společně řešit. Kdybyste čekali na to, jestli to třeba nevyšumí samo, budete akorát působit neprofesionálně. Nejenže by vás to mohlo stát tuto spolupráci, ale také byste si dost dobře mohli poškodit své dobré jméno. Pokud klient přijde na chybu první, zklamete navíc jeho očekávání, což vám bonusové body také nepřidá.
Komunikujte věcně, otevřeně a v klidu
Při komunikaci s klientem nemusíte padat na kolena a prosit o odpuštění. Stejně tak ale neházejte chybu na někoho dalšího. Prostě se tomu postavte čelem a s trochou pokory.
Nemá cenu vymýšlet si báchorky, jak k situaci došlo, buďte hlavně upřímní. Popište, co se stalo, jak k problému došlo a nabídněte řešení. A nezapomeňte se za vzniklé nepříjemnosti omluvit a dát najevo, že vás situace mrzí a přijímáte za ni zodpovědnost. Závěrem také vysvětlete, jak se v budoucnu takové chyby vyvarujete.
V případě, že klient odhalil chybu jako první a jeho reakce byla poněkud prudší, nevracejte mu to stejnou mincí. A to ani v případě, že vás třeba obviní za něco, co nebylo ve vaší kompetenci. Nejprve vychladněte, zkuste se na problém podívat očima klienta a zareagujte až v momentě, kdy vaše reakce bude konstruktivní a slušná.
Kdy zvážit kompenzaci klienta?
Některé chyby, které nepodchytíte včas, mohou klienta stát peníze. V takovém případě je ideální nabídnout určitou formu kompenzace. Nemusí se hned jednat o vyplacení škod, základem by mělo být bezplatné nabídnutí nápravy. Ale i tady je potřeba nastavit mantinely a definovat kolik oprav provedete zdarma, abyste se po chvíli nepřistihli, že klientovi vypracováváte bezplatně už úplně jiný projekt. Další možností, jak si klienta „udobřit“, je nabídnutí slevy na další projekt. Sice vás to bude něco stát, ale dobré vztahy s klienty bývají k nezaplacení.
TIP: V případě, že můžete klientovi svou podnikatelskou činností způsobit škodu, vyplatí se vám zřídit pojištění odpovědnosti za škodu.
Ujistěte se, že je problém uzavřený
Ze svého pohledu jste učinili všechny kroky vedoucí k nápravě. Vnímá to tak ale i klient? Vždy se proto ujistěte, že náprava vedla ke spokojenosti obou stran a problém je tím pádem uzavřený.
Jak předejít nedorozuměním a eliminovat chyby?
Některé chyby vznikají nepozorností, další třeba špatným pochopením klienta. A právě těm druhým se dá poměrně snadno předejít. Stačí, když se budete ptát tak dlouho, dokud vám nebude zadání naprosto jasné. Pouhé předpokládání není dostačující.
Na jednu stranu se vám do toho nechce, protože jste přeci profesionální a kompetentní, zbytečně moc ujišťování by mohlo působit, že oboru nerozumíte. Na pokládání doplňkových otázek ale není nic špatného. Rozhodně je to lepší cesta než si zadání domyslet. Ideálně pak klientovi ještě zopakujte jeho zadání zpět, než si ho odsouhlasíte. Dáváte tím najevo, že ho posloucháte, a také získáte možnost dostat další upřesňující informace. Potvrzení doporučujeme ještě provést písemnou formou, abyste to měli černé na bílém.
Závěrem bychom ještě chtěli zopakovat, že chyby se prostě stávají a stávat budou. Nejde o to se jim úplně vyhnout, však i chybami se každý učíme. Jde hlavně o to, jak se k celému problému postavíte a jestli chybu dokážete správně odkomunikovat a zajistit adekvátní nápravu.
